Как просить рекомендации у клиентов? 6 правил Глеба Жеглова (роль Владимира Высоцкого)

Ответ на этот вопрос я хочу продемонстрировать на 6 правилах Глеба Жеглова, в которых изложена буквально вся психология работы с любым клиентом, в том числе и для получения рекомендаций.

Вспомните диалог Жеглова с Шараповым о допросах и о том, как входит в доверие в контакт с людьми.

По сути, эти 6 правил являются универсальными. Вместо слова «свидетель» ставите слово «клиент» или тот человек, которого вы хотите убедить.

Используя эти 6 правил, вы сможете получить рекомендацию, вы сможете убедить человека. И вы сможете работать с клиентами как эксперт, а не как хапуга, который заинтересован только в том, чтобы снять свои комиссионные с клиента и забыть о нем навсегда. К сожалению, такая модель среди риэлторов более распространена.

Шесть правил Глеба Жеглова:

  1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся.

Люди это любят.

  1. Умей внимательно слушать человека, не перебивать и старайся подвинуть человека к разговору о нем самом.

       Это называется поиск общей темы в продаже.

Когда вы в лоб начинаете продавать услугу: «Здравствуйте, я риэлтор такого-то агентства, купите нашу услугу» и поехали дальше…

Рассказываете все преимущества и так далее. Это очень плохо работает. Клиент вас не то, что не слышит, он вас даже не хочет слышать. Он только делает вид, потому что ему любопытно, чем же это закончится.

  1. Как можно скорее найдите в разговоре общую тему, которая близка тому человеку и интересна ему.

Ни о чем больше человек так не любит рассказывать, как о том, что ему по-настоящему интересно.

У кого-то это могут быть увлечения какие-то, хобби.

Сейчас общая тема в Украине и России - политика. На этой теме можно найти что-то общее. Хотя это табу в переговорах, тем не менее, сейчас очень просто сойтись с человеком на почве политики.

  1. С первого же мгновения проявляйте к человеку искренний интерес.

Искренний интерес невозможно подделать. Это чувствуется буквально на уровне инстинкта, и как-то смоделировать его невозможно. Искренний интерес чувствуется бессознательно.

Не показывайте человеку свой интерес, а старайтесь изо всех сил проникнуть в психологию поведения этого человека, что на самом деле он хочет получить от вас как от риелтора, что он от вас ждет.

Как минимум, выяснив, увидев или получив в вербальной форме понимание о его ожиданиях, вы обойдете минное поле.

Это то, что называется «конфликт ожидания». Когда клиент ожидает, что вы будете продавать его недвижимость, подписывает с вами договор, например, эксклюзив, а вы пару раз позвонили ему, дальше у вас показов нет, звонков нет, и вы забываете об этом клиенте.

Вы не информируете его о том, как продвигаются дела, тем более не отправляете отчеты. Естественно, со временем развивается, нарастает конфликт.

Кнфликт появился буквально с первых дней, ведь клиент ожидал, что вы будете обращать на него внимание. Ожидал, что вы будете ему звонить и отчитываться. Ожидал, что вы будете проявлять к нему хоть какой-то интерес. Но, вы на него забиваете. А потом удивляетесь, почему он не платит комиссионные. Потому что вы просто на человека «забили» и он «забил» на вас. Здесь все просто.

  1. Очень важно уметь интонацией расставлять акценты в своей презентации, в своих словах.

Даже слово «здравствуй» можно сказать так, что это смертельно оскорбит человека.

  1. Даже слово «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

Пятое и шестое правило относятся к матрице убеждений.

Она состоит из четырех основных элементов:

  1. Когда вы общаетесь с любым человеком, внутри себя, подсознательно, в первые 15-30 секунд общения с вами, он находит ответ на вопрос:

«А стоит ли мне дальше общаться с этим риелтором, с этим человеком? Чем он на самом деле мне интересен?».

Каждый из нас бессознательно обращает наибольшее внимание на то, кто с нами сейчас разговаривает, кто этот человек. Как он выглядит, как он разговаривает, что он из себя представляет. И в итоге, какое впечатление он производит на меня, как на слушателя.

Если говорящий является авторитетом, если это какой-то эксперт, то все его слова для меня весомы. Я их слышу, я им внимаю, если этот человек вписывается в мой портрет.

Те более, что большинство наших клиентов начинают с нами работать не с нулевой температурой в отношениях, а с температурой -10С. Клиенты на начальном этапе воспринимают нас как хапуг и паразитов.

Не нужно здесь тешить себя какими-то радужными ожиданиями.

Первая ваша задача – продать статус эксперта.

Эксперт отличается от обычного риелтора тем, что он не навязывает свою услугу клиенту.

В первые несколько минут диалога эксперт для себя также находит ответы на вопросы:

«А стоит ли мне работать с этим клиентом по этому объекту?». «Интересен ли он мне?».

«А смогу ли я действительно потянуть этот проект и довести его к результату?».

«Сколько мне на это потребуется ресурсов и времени?».

К сожалению, мало кто из риэлторов задает себе эти вопросы.

Весь упор делается на то, чтобы как можно быстрее подписать договор, который, якобы, даст старт продажи этому объекту, а дальше мы там что-нибудь придумаем.

Это очень плохой подход. В таком способе работы риэлтор постоянно болтается на очень низком уровне заработка. Он там может находиться годами, десятилетиями, долго не превосходя определенный барьер своего заработка.

  1. «Как он со мной разговаривает?

Интонации, подбор слов, подбор терминов, понятно ли он разговаривает. Какие он инструменты для этого использует. Есть ли у него какие-то презентационные материалы, показывает ли он что-то на картинках, на бумагах.

Рассказывает ли он какие-то истории, приводит ли он примеры.

«Насколько внимательно он меня слушает, насколько он часто кивает в ответ на мои слова, показывает то, что он меня активно слушает и понимает.

Насколько он мне задает уточняющие вопросы, указывающие на то, что он меня слышит, а не просто слушает. На все эти вопросы человек, которого вы пытаетесь убедить, находит ответы подсознательно».

  1. «Зачем он мне все это рассказывает сейчас?»

«С какой целью он это делает?»

«Что он от меня хочет в конечном итоге?»

После того, как человек ответил на вопросы, он начинает слышать, что конкретно вы ему говорите.

Что конкретно – это и есть ваша презентация, выгода работы с вами, гарантии, причины работы с вами.

       Практически любой человек уделяет этому не больше 5-10% от всех 4-х элементов матрицы убеждения. Больше всего распределение внимания у слушателя приходится на первые 2 этапа - это, кто со мной говорит и как говорит. Если здесь он для себя нашел положительные ответы, то можно считать, что на 90% вы его убедили уже.

Важно также помнить, что на 60-70% принятие решения о покупке этого объекта, принятие решения о работе с вами как с риэлтором, о найме вас в качестве риэлтора принимается клиентом с вашей подачи и под вашим влиянием.

Этого практически никогда не знают новички, стажеры-риэлторы. И они изо всех сил пытаются узнать разные манипулятивные техники, чтобы обвести клиента вокруг пальца и заставить его подписать договор, думая о том, что эта волшебная подпись на договоре что-то поменяет.

Однако, этот договор можно очень легко расторгнуть, никакой особой ответственности клиент по нему не несет. Нормальные агентства с клиентами не судятся, потому что понимают, что практически в 9-ти из 10-ти случаев это вина самого агентства.

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии

На базе технологии Zendesk