Если все звонки по объектам идут на конвертора, на call-менеджера или на департамент на call-центр, то он все равно их переводит на риэлтора, так как только риэлтор знает, когда он может осуществить показ своего объекта.

Да. Задача конвертера – определить квалификацию лида, который позвонил. И дальше, соответственно этой квалификации, направить лида в виде заявки риэлтору, а риэлтор уже дальше закрывает на встречу, на договор этого клиента. 

Встречается с ним, и на встрече уже дальше выполняет свою работу, доводит ее до результатов, ведет ее дальше. Или же конвертор, установив, что это лид холодный, отправляет его в инкубатор. И дальше ему отравляется серия писем, делаются регулярные прозвоны. Разогревается этот лид до состояния, пока не станет теплым. Стал теплым – заявка, передача риэлтору.

Первая задача вашего колл-менеджера или конвертора – это чтобы в ваше агентство можно было дозвониться и все звонки велись централизовано на конвертора.

Конвертор – это фильтр-воронка. Он фильтрует клиентов на входе, отфильтровывает клиентов от не клиентов, лидов, от «туристов». «Туристов» в кавычках – это те, кто только смотрит, ни хрена не покупает, никогда не купит, потому что у них ни денег нет, ни мотивации.

Конвертор определяет, на каком этапе воронки находится лид, на каком этапе созревания в принятии решения. В зависимости от этого этапа он передает его или риэлтору, или в инкубатор, или дальше его разогревает, назначает, допустим, следующий звонок, следующий контакт, отправляет ему какую-то документацию, информацию. 

Когда конвертор передает заявку риэлтору, как минимум человек, клиент должен ждать риэлтора или желать его видеть уже на своем объекте.

Еще один важный нюанс в этом вопросе. Конверторы не имеют права консультировать клиента по объекту, потому что конвертор многое не знает. Не надо, чтоб он консультировал. Хочет человек получить консультацию – не вопрос, но не переключайте его на риэлтора. Задача конвертора – продать личную встречу, продать показ, например, в данном случае.

Нужно сказать по телефону: 

«Максимально подробную информацию Вы сможете получить непосредственно на просмотре этого объекта. В какое время завтра Вам удобно будет посмотреть этот объект?».

Не задается вопрос:

«Вы хотите подъехать на показ? А Вы подъедете на показ? А когда Вы сможете подъехать на показ?» 

Задается всегда альтернативный вопрос:

«Скажите, пожалуйста, Вам на показ удобно подъехать сегодня в 18 или завтра в 12?».

Дальше назначается показ, заявка передается риэлтору. Риэлтор едет на показ, уже на показе делает свою работу, выясняет мотивацию, закрывает на услугу, на следующий шаг.

Риэлтору тоже не надо «трындеть» по телефону о всех характеристиках объекта. Смысл напевать ему по телефону о том, как выглядит этот объект? Ваша задача – привести клиента на показ. Если он на показ ехать не хочет, это не целевой покупатель. Это просто такой человек, который находится сейчас на верхнем этапе воронки. В инкубатор его, на разогрев, пока не созреет на показ. Созрел на показ, на встречу – хорошо, поехали на встречу.

Риэлторы зачастую едут показывать объекты всем, кто с ними вообще согласен разговаривать, или всем, кто готов их слушать. Покупатель, не покупатель, есть деньги, нет денег, не важно. Это же клиент, надо пойти отработать показ. 

Эти действия зря, риэлтор гоняет, тратит 70% своего времени, трафика, денег, ресурсов на то, чтобы обслуживать не клиентов, которых разогревать и разогревать еще надо. 

Человек, задающий текущий вопрос имел в виду еще и то, что бывают агенты такие звездные, у них такой плотных трафик, что звонки не заканчиваются.

Здесь звонки переводятся на центральный телефон, заводятся в CRM через «Asterisk», через мини-АТС. Эта мини-АТС соединяется с CRМ и в результате, когда человек звонит, вам поступает заказ, звонок. Все звонки записаны в CRM. Вы как босс заходите и можете прослушать любой разговор любого клиента с любым конвертором или риэлтором. 

Тогда как то, о чем они разговаривают, когда риэлтор звонит на мобильный телефон клиента, вы вообще не знаете. К тому же там могут быть леваки. И может быть какая-нибудь зависимость от риэлтора.

Важно понимать, что риэлтор не может выполнять качественно свою работу, когда ему поступают звонки в совершенно неподходящем месте. Например, он сидит в туалете, а ему звонок идет. Разговаривая с клиентом человек встал, смыл за собой. Ну и все. Лояльность клиента просела до «не могу» вместе с этим смытым унитазом. Были и такие случаи - разговариваю с риэлтором – вода полилась. Ё-моё.

 

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 1 из 1
Еще есть вопросы? Отправить запрос

Комментарии

На базе технологии Zendesk